Era o começo da década de 80 e eu trabalhava no escritório de uma construtora num antigo prédio no centro da cidade de Curitiba. Lá estavam os setores administrativos que eram suficientes para uma empresa média: a diretoria, a contabilidade, o setor de pessoal, a tesouraria, o setor de projetos e o setor de compras (este bem movimentado). Como bom office-boy dos anos 80, minhas tarefas eram as mais simplórias da administração, somente menos básicas que as da senhora que trabalhava na copa-cozinha-limpeza: eu entregava correspondências, pagava contas em bancos, comprava lanches para os colegas etc., pontualmente das oito da manhã às seis da tarde, com duas horas de almoço.
A rotina era previsivelmente enfadonha, apenas quebrada por eventos ocasionais, como no dia em que apareceu o "Dr. Sampaio". Ele tinha bem uns 30 e poucos anos, cabelos lisos e escuro, bem aparados e pele levemente escura. Parecia um executivo indiano. Sua formação era "administrador". Homem de poucas palavras, sempre cheirando a água de colônia e invariavelmente de terno (inclusive com o colete), quase sempre azul, combinando com a gravata. Quem o visse na rua, o confundiria facilmente com um gerente de banco. De início, ninguém sabia qual seria o trabalho do Dr. Sampaio, mas as longas permanências na sala da diretoria apontavam que seria algo importante. Até que um dia, um dos diretores apresentou-o oficialmente: ele seria o encarregado de "modernizar" a administração do escritório, revendo os procedimentos, padronizando tarefas, racionalizando expedientes e otimizando o trabalho de todos.
Os funcionários mais antigos torceram o nariz, sentindo seus empregos e sua tranquilidade em risco.. Os mais novos não entenderam muito bem o que aconteceria, só captaram que o serviço do escritório ficaria melhor. No mais, o diretor-administrativo foi muito claro em suas ordens de que todos deveriam "colaborar com o Dr. Sampaio".
Desconfianças à parte, o Dr. Sampaio começou sua misteriosa empreitada. Foi-lhe dada uma sala e autonomia para usar a estrutura do escritório (serviços do office-boy incluso).
De seu "bunker", sempre de portas fechadas, ouvia-se muito o Dr. Sampaio ao telefone e, eventualmente, a metralha frenética da moderníssima máquina de escrever elétrica.
Passado uns dias, ele me chama e manda tirar fotocópias de umas 150 páginas e encaderná-las em 10 fascículos. No dia seguinte, mais fotocópias encadernadas. E mais, e outras mais... Fiquei cerca de um mês tirando cópias e carregando os tais "cadernos".
Sampaio chamava os livretes de "rotinas", que nada mais eram do que catecismos de procedimentos, que estabeleciam sequências e fluxogramas para todos os serviços do escritório. Pelo que pude perceber, as tais "rotinas" inovavam e criavam novos métodos de execução das tarefas.
Uma vez prontas as "rotinas" de um setor, havia uma reunião com os envolvidos para oficializá-las.
Sampaio acreditava no que fazia. Provavelmente suas intervenções nos procedimentos estavam escoradas em manuais de gestão e em modernas técnicas de administração de empresas. Era óbvio o desconforto causado entre os funcionários.
Semana após semana todos os setores foram por ele mapeados e emitidas as respectivas "rotinas", não sem alguma resistência imediata de um ou outro empregado mais ousado.
Logo, a pilha das "rotinas" já alcançava mais de um metro, a conta da copiadora disparou...
Mas os aborrecimentos concretos não tardaram a surgir: o chefe do setor de registros contábeis estava revoltado; o setor de compras simplesmente ignorava as "rotinas"; o departamento de pessoal e o financeiro se esforçavam, mas não conseguiam seguir o padrão do Dr. Sampaio. As pessoas não estavam recebendo bem que suas tarefas mudassem sem entender o porquê. Tempos de muito murmúrio e reclamações no cafezinho.
Então Sampaio passou a pedir menos cópias, até que não as pediu mais.
Os cadernos das "rotinas" já implantadas raramente eram seguidos, a novidade estava sendo sabotada justamente por aqueles que - em tese - se beneficiariam dela: os operadores. Sampaio reclamou, mas não recebeu apoio de ninguém, nem dos diretores.
Até que um dia, mais ou menos uns três meses após sua chegada, nem Sampaio e nem seu terno azul marinho apareceram no escritório. Nem no dia seguinte, nem no outro. Ninguém explicou nada e muito menos se esforçou para seguir as "rotinas" do agora ausente Consultor, reduzidas a uma pilha de papel encostada num canto. Dali uma semana, o Alexandre do departamento de pessoal espalhou a notícia de que o Sampaio havia sido demitido. Sumiu tão repentinamente como surgiu, sem chegar perto de implantar sequer um de seus procedimentos. O escritório continuou fazendo suas tarefas do modo costumeiro.
Desde Sampaio eu não acredito em consultoria externa, em "gurus" que caem de paraquedas em uma instituição com a missão de "otimizar procedimentos", mas que precisam aprender primeiro o que é feito para depois, do alto de sua inexperiência ditar "melhorias". Carecem da essencial legitimidade essas intervenções artificiais e o fracasso é seu destino certo. A necessária evolução dos processos só ocorre quando os próprios operadores são convencidos de sua necessidade e agem em colaboração com os teóricos "alienígenas". E muitos outros "sampaios" e suas "rotinas" que conheci só confirmaram isso.
[F.R.Luz]
[F.R.Luz]
